RESUMO: Com a globalização e o avanço da tecnologia as organizações
bem como produtos tornaram-se muito parecidos e a base para a diferenciação
eficaz na concorrência passou a ser a qualidade do serviço, do atendimento e a
gestão de relacionamentos. Faz-se necessário preparar e satisfazer o cliente
interno para que satisfaça o cliente externo. Este estudo analisa as ações e os
instrumentos de endomarketing que podem ser utilizados para atrair e conquistar
os clientes (alunos) da biblioteca da Escola Cenecista João Régis Amorim
(CNEC). Enfatiza o endomarketing como uma das mais eficientes ferramentas do
marketing que visa proporcionar à unidade de informação uma maior interação
entre o seu profissional, denominado cliente interno e o ambiente a que se
destina seu trabalho, mais especificamente o cliente externo. Para tanto, a
pesquisa de caráter exploratório, descritivo e bibliográfico caracteriza o
perfil dos clientes internos e externos e utiliza a análise de cenários
S.W.O.T, identificando: pontos fortes e fraquezas da biblioteca com relação ao
ambiente (nível de freqüência dos alunos, serviços mais utilizados, qualidade
dos serviços, nível de satisfação, atendimento, recursos tecnológicos, acervo e
sugestões); ameaças e oportunidades do ambiente externo da biblioteca no que se
refere ao endomarketing (divulgação de produtos e serviços, clareza de
objetivos e missão da escola, ambiente de trabalho, comunicação interna,
relacionamento interpessoal, treinamento, visão sobre o serviço e sugestões). A
coleta de dados foi realizada com a aplicação de questionários aos
profissionais da biblioteca e a uma amostra de 10% do total de 230 alunos. A
apresentação dos resultados foi realizada por quadros e gráficos que revelam que
há pontos fortes e fraquezas, ameaças e oportunidades na biblioteca. Propõe um planejamento
de marketing, por meio de ações e instrumentos de endomarketing que podem ser
utilizados para atrair e conquistar os clientes (alunos) da biblioteca do CNEC
e despertar nos profissionais a motivação
e o comprometimento de forma a agregar um valor maior à Instituição. Conclui
que a aplicação do endomarketing na biblioteca do CNEC pode valorizar do
cliente interno e a biblioteca, atraindo e conquistando os clientes externos da
Instituição.
AUTORA: NEUSA DE MOURA BRITO
ANO: 2011
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