RESUMO: Esta pesquisa analisa a qualidade dos serviços prestados pela Divisão de Construção e Conservação - DCC da SUPLAN, na visão dos clientes internos - funcionários da referida instituição. Procura caracterizar esses usuários, avaliar a percepção dos usuários internos, apontar as barreiras que dificultam a qualidade dos serviços ofertados pela DCC e comparar a percepção dos usuários internos com as dimensões da escala SERVQUAL (confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e tangibilidade). A fundamentação teórica foi baseada em estudos da qualidade, com destaque nos princípios, na evolução histórica e em um panorama dos mais renomados autores da qualidade. A metodologia adota o estudo exploratório-descritivo com uma abordagem qualitativa / quantitativa. Como instrumento de coleta de dados foi utilizado o questionário SERVQUAL. Os resultados demonstram a necessidade de melhoria na qualidade dos serviços a partir da visão dos usuários internos (participantes).
AUTORA: ALYNNE PONTES BERNARDO
ANO:2009
